最近有位开专科学校的朋友找到我,问我能否为乘务班的朋友们做堂讲座。这令我想起当年在外航做项目时的一点往事——为了了解乘务业务,我还真的在四班航班上干了一个礼拜乘务的活。
回望当年这短暂的乘务生涯以及之后和乘务部门的种种沟通,越来越觉得乘务工作是一门学问。当年培训我乘务技能的前辈是一位中文造诣很深的日本姑娘,她说的一句话令我印象很深——
(资料图片仅供参考)
「我在天津学习汉语的时候,读中国学生的课本学习。课本里有一篇文章,叫《好嘴杨巴》,这主人公就是专家。李桑你也不妨读读。」
《好嘴杨巴》是冯骥才讲天津卫市井生活的名篇,我读中学的时候也学习过。但重读一遍,换一个角度来看,确实是一段不错的教材。
冯骥才老师是这么写招待李中堂喝茶汤的缘由的:
那次,李鸿章来天津,地方的府县道台费尽心思,究竟拿嘛样的吃喝才能把中堂大人哄得高兴?京城豪门,山珍海味不新鲜,新鲜的反倒是地方风味小吃,可天津卫的小吃太粗太土:熬小鱼刺多,容易卡嗓子;炸麻花梆硬,弄不好硌牙。琢磨三天,难下决断,幸亏知府大人原是地面上走街串巷的人物,嘛都吃过,便举荐出“杨家茶汤”;茶汤黏软香甜,好吃无险,众官员一齐称好,这便是杨巴发迹的缘由了。
这段话严格来说是CustomerExperience(CX) 部门的典型职责——在设计阶段,应该为旅客(李中堂)提供什么样的服务(茶点)?我们可以看到,其核心目的、客户调研、宏观决策、注意事项和最终决定,五点的逻辑链非常清晰:
核心目的是「让李中堂高兴」;
客户调研是「京城豪门,山珍海味不新鲜」;
宏观决策是「地方风味小吃」;
注意事项是「鱼刺多卡嗓子、炸麻花硬硌牙」;
最终决定是「黏软香甜,好吃无险的茶汤」。
五环环环相扣,逻辑链条清晰,适当扩充就足以放在配餐建议书中,提交 CX 老大签字确认了。事实上,按照这样的方法进行流程设计,可以最大限度减少空乘日常工作中和旅客在旅行中发生的意外,足以满足大部分普通旅客的需求,降低空乘的工作量。
但是李中堂是什么人?放在航空公司那是 VVVVVIP 级别的客人。人吃这茶汤,要铺垫的。
这日下晌,李中堂听过本地小曲莲花落子,饶有兴味,满心欢喜,撒泡热尿,身爽腹空,要吃点心。知府大人忙叫“杨七杨八”献上茶汤。今儿,两人自打到这世上来,头次里外全新,青裤青褂,白巾白袜,一双手拿碱面洗得赛脱层皮那样干净。他俩双双将茶汤捧到李中堂面前的桌上,然后一并退后五步,垂手而立,说是听候吩咐,实是请好请赏。
搁今天VVVVVIP 坐飞机也是这个待遇——上飞机先听一遍AnotherSky,喝一杯KaoruKabosu蜂蜜香橙水,然后人空乘过来问您「我们今儿有 A B C D E F G,您吃嘛」,之后您先去盥洗室整理下仪容,回来菜就给您上了。如果头等舱就您一位客人,人空乘姑娘小伙还得站在(现在有些公司要跪在)旁边,可不就是“听候吩咐,请好请赏”嘛。
但是 VVVVVIP 客人总是有点脾气的。
李中堂正要尝尝这津门名品,手指尖将碰碗边,目光一落碗中,眉头忽地一皱,面上顿起阴云,猛然甩手“啪”地将一碗茶汤打落在地,碎瓷乱飞,茶汤泼了一地,还冒着热气儿。在场众官员吓懵了,杨七和杨巴慌忙跪下,谁也不知中堂大人为嘛犯怒?
坐飞机这样大动肝火的客人,时不时也能遇上几个。连地方官员见了也要吓懵,更何况刚出社会几年的空乘姑娘小伙了,很正常。但是,别人懵,你不懵,你能妥善解决问题,就显得你厉害了——空乘这个行业,和其它服务业一样,考的就是一个「机灵」。
当官的一个比一个糊涂,这就透出杨巴的明白。他眨眨眼,立时猜到中堂大人以前没喝过茶汤,不知道洒在浮头的碎芝麻是嘛东西,一准当成不小心掉上去的脏土,要不哪会有这大的火气?可这样,难题就来了——
旅客来自五湖四海,不一定知道你航空公司提供的服务到底是啥。旅客和你的知识背景一定会存在差异,因此产生误解是很正常的。这事按道理是 CX 部门的责任,但是现场 CA 部门得先处理着,不能让旅客的情绪更加激动,让事情越来越难以收拾。
倘若说这是芝麻,不是脏东西,不等于骂中堂大人孤陋寡闻,没有见识吗?倘若不加解释,不又等于承认给中堂大人吃脏东西?说不说,都是要挨一顿臭揍,然后砸饭碗子。而眼下顶要紧的,是不能叫李中堂开口说那是脏东西。大人说话,不能改口。必须赶紧想辙,抢在前头说。
要说这杨巴是真的机灵,轻重缓急看得剔透。服务行业重要的一个点,是给客人以足够的「面子」——大人说话,不能改口,就是此理。既然客人已经打了这碗茶汤,如果再说这茶汤有多好,无形中等于骂人见识短浅;但也不能愣着啥也不说,等于自砸招牌。即使要向客户传递你的观点,也要以客户能够接受的方式。但又不能让旅客积累负面印象,否则旅客会越来越难堪——必须尽快将正确的印象传递给旅客。
杨巴的脑筋飞快地一转两转三转,主意来了!只见他脑袋撞地,“咚咚咚”叩得山响,一边叫道:“中堂大人息怒!小人不知道中堂大人不爱吃压碎的芝麻粒,惹恼了大人。大人不记小人过,饶了小人这次,今后一定痛改前非!”说完又是一阵响头。
这个措辞是经过字斟句酌的,在承认客人的偏好的同时,向旅客传递了正确的信息:这东西是真的芝麻粒没错(信息传递到了),但是您讨厌这东西也没错(承认客人的偏好)。至于您讨厌的到底是啥(是芝麻粒还是“脏土”),您不说,我也不提。换言之,不对误会的原因进行深入探究,而是尽快息事宁人,是服务行业以客为尊背景下的常见做法。
李中堂这才明白,刚才茶汤上那些黄渣子不是脏东西,是碎芝麻。明白过后便想,天津卫九河下梢,人情练达,生意场上,心灵嘴巧。这卖茶汤的小子更是机敏过人,居然一眼看出自己错把芝麻当做脏土,而三两句话,既叫自己明白,又给自己面子。这聪明在眼前的府县道台中间是绝没有的,于是对杨巴心生喜欢,便说:“不知者当无罪!虽然我不喜欢吃碎芝麻(他也顺坡下了),但你的茶汤名满津门,也该嘉奖!来人呀,赏银一百两!”
李中堂是明白的,这才有了杨巴茶汤的故事。这个故事直到今日细细品读,也足以道出服务行业的精髓。当然,这个项目后面的进展,是后话了。
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